ALERTA LEGAL | Empresas: Cómo pasar el test del Black Friday
A fines de noviembre, en Chile el comercio replica el Black Friday de Estados Unidos, ofreciendo productos y servicios que venden con importantes descuentos y beneficios.
Habitualmente esto conduce a reclamos por parte de los consumidores (algunos infundados), que deben ser atendidos y con frecuencia resueltos por parte de la empresa vendedora que hizo la oferta.
Así, resulta relevante considerar algunos cuidados mínimos legales y operativos y recomendaciones de prudencia al momento de ofrecer promociones en Black Friday, con foco en derechos de los consumidores, obligaciones empresariales y exigencias propias del e‑commerce.
Compartimos esta Alerta para que quienes ofrecen productos y servicios estén preparados para esta o futuras campañas de oferta y venta masiva, y tomen nota de cómo atender las contingencias que se generan en materias de derechos de los consumidores.
Un derecho básico del consumidor: la información
Uno de los primeros y principales focos es la información al público consumidor, considerado como uno de sus derechos básicos. La información entregada para la oferta debe ser veraz y completa, lo que debe contemplar, entre otros asuntos, información sobre el precio final, características, stock disponible, plazos de entrega, condiciones de garantía y servicio técnico, si existe derecho a retracto, medios de comunicación con la empresa, como también toda aquella información relevante para la formación del consentimiento del consumidor. Y sobre lo mismo, esta información debe ser verídica y certera, sin ambigüedades.
Adopción de medidas preventivas
Para el e-commerce, resulta prudente adoptar medidas preventivas adicionales para evitar reclamos, sean o no fundados. Por ejemplo:
- Actualizar stock en tiempo real y limitar unidades por promoción.
- Mostrar el precio real y todos los conceptos monetarios que se cobran y son parte de lo finalmente pagado.
- Dar acceso desde un lugar visible a los términos y condiciones de la venta, así como las garantías y servicios post venta.
- Mantener un registro interno de lo publicitado, sus condiciones y ventas.
- Implementar medidas para mantener la seguridad en los pagos y la protección de datos.
No olvidar…
Tras la experiencia de ciertos casos mediáticos llevados por el Sernac y Asociaciones de Consumidores en los últimos años, es indispensable verificar la autenticidad y origen del producto o servicio, para así evitar posibles acusaciones de falsificaciones o estafa. Al menos, es necesario tener el registro de medidas serias y concretas adoptadas para garantizar esa autenticidad, tales como las consultas al proveedor, verificación sobre quién es este proveedor, inspeccionar el producto o servicio, entre otras.
También es clave cerciorarse de que el producto y servicios ofrecidos cuentan con las necesarias certificaciones y autorizaciones para su comercialización en Chile, junto con el respaldo para su atención post venta, ya que son aspectos que, además del riesgo de fiscalización y sanción por parte del Sernac, deben velar por el cumplimiento de las normas e instrucciones impartidas por la autoridad sectorial, como pudiese ser, por ejemplo, las que corresponden a asuntos eléctricos, telecomunicaciones, salubridad, aspectos sanitarios, etc.
Lo mismo ocurre con quién se encarga de la logística (despacho y entrega) de lo ofertado, sobre todo si es una entidad externa: será necesario revisar su funcionamiento y que tienen las herramientas aptas para realizar el encargo, tales como seguimiento, verificación de entrega y recepción, notificaciones al comprador, etc. Esto lleva a cuidar e informar los plazos y calidad de la entrega, para así evitar retrasos masivos, falta de stock y pérdidas en las entregas. Por estos motivos, resulta conveniente también informar al consumidor de manera certera los tiempos de despacho y si estos son afectados por la venta masiva del Black Friday.
Reputación y user experience
Cumplir estas obligaciones y adoptar buenas prácticas de manera preventiva reduce el riesgo de reclamos y posibles sanciones, junto con proteger la reputación y mejorar la experiencia del consumidor en Black Friday. La información previa de los productos y servicios ofertados, sumada a aquella de todos los aspectos previamente abordados, son fundamentales para una correcta y segura participación en las ventas de Black Friday. Por esto es que la documentación, seguridad y respaldo de que la información fue entregada al consumidor, con la trazabilidad de las ofertas, son aspectos claves para defender a la empresa ante reclamos y sanciones.
Para más información sobre estas materias, contactar a nuestro director y profesor de Derecho Procesal PUC:
Alfredo Niklitschek Dabiké
aniklitschek@palma.cl
Sobre el autor
Alfredo Niklitschek D.
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