11/01/22
Informe Sobre La Modificación a La Defensa Del Consumidor Ley N°21.398
Con fecha 24 de diciembre del año 2021, se publicó en el Diario Oficial la Ley N°21.398, que establece nuevas medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores. Entre estas, específicamente en lo relativo a las modificaciones en la Ley N°19.496 (Ley de Protección de Derechos de los Consumidores) destacamos las siguientes disposiciones:
- Venta de bienes durables: Se considerará como información básica comercial la duración del bien en condiciones previsibles de uso, incluido el plazo en que el proveedor se obliga a disponer de repuestos y servicio técnico para su reparación.
- Prestación de servicios de despacho: El proveedor deberá indicar claramente, antes del perfeccionamiento del contrato, el costo total y el tiempo que tarde dicho servicio.
- Interpretación pro consumidor: Las normas contenidas en esta ley se interpretarán siempre en favor de los consumidores (utilizando de forma complementaria las reglas contenidas en el párrafo 4° del Título Preliminar del Código Civil). Lo mismo ocurrirá con las cláusulas ambiguas de los contratos de adhesión, o cuando existan cláusulas contradictorias entre sí (prevalecerá la que sea más favorable al consumidor).
- Tribunal competente: Al celebrar el contrato, el proveedor debe informar al consumidor sobre su derecho a acudir siempre ante el tribunal competente (toda estipulación en contrario constituye una infracción y se tendrá por no escrita). Sólo una vez surgido el conflicto, las partes podrán someterlo a mediación, conciliación o arbitraje.
Además, los proveedores (financieros y no financieros) podrán adscribir y ofrecer libremente el Sistema de Solución de Controversias dispuesto en los artículos 56 A y siguientes de esta ley, informando previamente al consumidor.
- Recoge derechos de los consumidores de otras leyes: Incorpora los derechos establecidos en otras leyes distintas a la N° 19.496 referidas a derechos de los consumidores, en especial los consagrados en la Ley N°18.010, que establece normas para las operaciones de crédito y otras obligaciones de dinero que indica; además de todo lo consagrado en leyes, reglamentos y demás normativas que contengan disposiciones relativas a la protección sus derechos.
- Término unilateral al contrato: El consumidor podrá poner término unilateralmente al contrato, sin expresión de causa, en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo. Respecto de los casos mencionados por la Ley 1, modifica los siguientes:
Sustituye la letra b), referida a los contratos celebrados por medios electrónicos, y en los que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia, estableciendo que sólo en el caso de la contratación de servicios el proveedor podrá disponer lo contrario, informándolo claramente de forma previa a la suscripción del contrato y al pago del precio.
Incorpora una nueva letra c), referida a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al bien.
- Certificados educacionales: Los establecimientos de educación superior, y los institutos profesionales y de formación técnica, deberán otorgar gratuitamente los certificados (de estudios, notas, estado de deuda u otros) que sean solicitados por alumnos, exalumnos, o por aquellos que hayan suspendido sus estudios o se encuentren en situación de morosidad. Podrán ser solicitados hasta 2 veces por año, y deberán emitirse en el plazo de 10 días hábiles desde la presentación de la solicitud, ya sea en papel o por medios electrónicos.
- Garantía de los proveedores de vehículos motorizados nuevos: Deberán informar al consumidor, de forma clara, inequívoca y previa al perfeccionamiento del contrato, las exigencias para mantener vigente la garantía voluntaria del vehículo.De exigirse mantenciones obligatorias, deberán informarse todas estas, incluyendo sus valores estimados y una nómina de los establecimientos donde podrán realizarlas, sin poder limitar la libre elección de servicios técnicos, salvo que se trate de mantenciones que, por sus características específicas, requieran ser realizadas por establecimientos expresamente autorizados. Cuando el período de reparación implique la privación de su uso por más de 5 días hábiles, el proveedor deberá proporcionar al consumidor otro vehículo de similares características.
- Información y comprensión de los contratos de adhesión: Los contratos de adhesión deberán adaptarse con el fin de garantizar su comprensión a las personas con discapacidad visual o auditiva. Además, estos deberán ser proporcionados (por los proveedores) al organismo fiscalizador competente, informando los medios físicos y tecnológicos a través de los cuales los consumidores podrán ejercer sus derechos, y la forma de término del contrato. De incumplir lo anterior, el consumidor sólo quedará obligado a aquello que se le informó en el contrato al momento de aceptar los términos y condiciones.
- Solicitud de bloqueo de medios de pago: Los consumidores podrán solicitar, sin expresión de causa, el bloqueo permanente de las tarjetas de pago (tarjetas de crédito, de débito, de pago con provisión de fondos, o cualquier otro sistema similar).
- Solvencia económica del consumidor: Previo a celebrar una operación de crédito de dinero, los proveedores deberán analizar la solvencia económica del consumidor, a partir de información obtenida a través de medios oficiales destinados a tal fin, debiendo informar el resultado de dicho análisis.
- Derecho de opción en ejercicio de garantía: El Artículo 20 establece los casos en que el consumidor tendrá el derecho irrenunciable a optar, a su arbitrio, entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada, sin perjuicio de la indemnización por los daños ocasionados; derecho que deberá ser comunicado por el proveedor en cada uno de sus locales, tiendas, páginas web y otros.
Respecto de la letra e), referida a los casos en que habiéndose hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias, se agrega que “no será necesario hacer efectivas las garantías otorgadas por el proveedor para ejercer el derecho establecido en este artículo”.
Además, para hacer efectivo el derecho ante el vendedor, se amplía el plazo de 3 meses, a 6 meses; siendo también opción del consumidor si ejercer la garantía o los derechos establecidos en los Artículos 19 y 20, suspendiéndose el plazo que contemple la póliza de garantía durante el tiempo en que esté siendo ejercida cualquiera de estas opciones.
- Denegación de embarque en viajes: En caso de denegación de embarque por sobreventa de pasajes aéreos, los proveedores deberán informar por escrito a los consumidores: sus derechos; las indemnizaciones, compensaciones y mitigaciones que consagran las leyes; los mecanismos de denuncias y reclamos ante la empresa y el SERNAC; las multas por las infracciones a esta disposición; y todas aquellas otras medidas y derechos que los proveedores crean adecuado informar.
Si el consumidor opta por la restitución del dinero, o por el pago de multas o compensaciones, se procederá a este en un plazo máximo de 10 días desde la denegación del embarque, en dinero efectivo o mediante transferencia electrónica.
La entrada en vigencia de esta Ley y sus modificaciones es diferida, dependiendo de la materia. Al respecto, la implementación de estas modificaciones tiene la siguiente distinción:
- La obligación sobre información básica comercial relativa a la duración del bien en condiciones previsibles de uso, será exigible una vez transcurridos 8 meses desde la publicación de esta Ley;
- Los reglamentos a que se refieren las disposiciones relativas al tribunal competente y las posibilidades de mediación, conciliación o arbitraje; a los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquellos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia; y a la solvencia económica del consumidor, deberán dictarse una vez transcurridos 4 meses desde la publicación de esta Ley;
- Las obligaciones que se imponen a los proveedores de vehículos motorizados nuevos, serán exigibles una vez transcurridos 4 meses desde la publicación de esta Ley; y
- El aumento de plazo de 3 a 6 meses para hacer efectivo el derecho de opción ante el vendedor, entrará en vigencia transcurrido el plazo de 3 meses desde la publicación de esta Ley.
En Palma estamos contantemente atentos con las nuevas leyes que se dictan sobre los derechos de los consumidores, para su estudio e implementación, preparándonos para entregar a nuestros clientes la asesoría que necesitan sobre esta materia.
1Ley N°19.496, Artículo 3° bis.
Sobre el autor
Alfredo Niklitschek D.
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